Дайте жалобную книгу: портрет потребителя в Приморье и основные ошибки при покупках

 В 2019 году День потребителя проходит под девизом «Цифровой мир: надежные смарт-устройства». К смарт-устройствам традиционно относится вся «умная электроника»: смартфоны, фитнес-трекеры, голосовые помощники, «умные» телевизоры, часы, розетки. В мире насчитывается 23,1 миллиарда смарт-устройств, что в три раза превышает численность населения. Умные технологии кардинально меняют жизнь и возможности потребителей. Один из примеров — дистанционные покупки через Интернет. Однако новые возможности оборачиваются для потребителей и новыми видами нарушений прав. Как бороться с этими нарушениями, «Приморской газете» рассказала начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Мария Аралова.

Правила Интернет-шоппинга
Главным трендом роста потребительского рынка становится цифровизация — появление культуры оплаты услуг и товаров онлайн, их дистанционное приобретение. Интернет- шопинг настолько популярен, что даже магазины, имеющие несколько торговых точек, создают сайты, на которых также можно осуществлять покупки. Нужно запомнить, что дистанционная торговля также регулируется законом о защите прав потребителей.

— Самое главное право потребителя — это право отказаться от покупки в любой момент до ее доставки, — объясняет начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Мария Аралова. — Покупатель может просто передумать. Этим правом можно воспользоваться и в течение семи дней после доставки. Данные правила распространяются также на технически сложные изделия, к примеру, телефон или посудомойку. Отказаться можно даже от качественного и соответствующего всем требованиям товара.  
По словам специалиста управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Марии Араловой, суть основных жалоб от интернет-покупателей сводится к тому, что интернет-магазин либо не поставил товар, либо доставил с опозданием, либо доставленная вещь существенно отличается по характеристикам от той, которую человек заказывал в интернет-магазине.  
— Мы можем требовать неустойку, если товар не предоставляется в срок. Также существует гражданско-правовая ответственность продавца, если он предоставляет товар, технические характеристики и качество которого отличаются от заявленных им.  Конечно, есть практика, когда продавец на сайте может заявлять свои условия продажи, свои правила, по которым отказаться от заказа нельзя, а если можно, то при условии, что будет удержан какой-то процент стоимости, однако такие «правила» противоречат законодательству, — пояснила Мария Аралова.
Главный совет, который дают специалисты Роспотребнадзора — внимательное изучение отзывов об интернет-магазине, в котором вы собираетесь делать покупки.

— Прежде чем что-то заказать, почитайте отзывы, — настаивает специалист Роспотребнадзора.
 Часто люди пишут: «Я заплатил деньги, а мне не пришло ничего. Стал тогда читать отзывы: оказывается, для данного продавца это обычная практика». Вопрос: почему вы раньше не посмотрели эти отзывы? Это же просто: «загуглил», посмотрел, сделал выводы! — объясняет Мария Аралова.
Отметим, что дистанционная торговля регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон), Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 (Правила).

На что жалуемся, или «приморские фишки»
По мнению Марии Араловой, у приморских потребителей есть свои особенности. Они бывают излишне доверчивы и не к месту экономны. Некоторые приморцы пользуются услугами гастарбайтеров, которые предлагают более дешевые услуги, к примеру, по авторемонту.  
 — Они арендуют какие-то гаражи, не приспособленные для обслуживания, но народ безбоязненно оставляет им очень дорогие автомобили. Получается, непонятно кто делает с автомобилем неизвестно что, и взыскивать по итогу не с кого. Мы призываем всех потребителей: прежде чем оставить мастеру бытовую технику или автомобиль, подумайте, что вы делаете и к кому вы обращаетесь, — поясняет Мария Аралова.
В таких ситуациях эксперты рекомендуют заключать договор. Даже если судья не станет рассматривать вашу претензию в свете закона о правах потребителей, то в рамках гражданского кодекса у вас остается возможность взыскать что-то по суду.  Но при условии, что в договоре будут указаны данные паспорта и прописка человека, который оказывал вам услуги. Если вы оставляете машину в боксе, где работает китаец Дима, а потом видите, что машине вместо ремонта нанесен ущерб, то привлечь такого ответчика к судебному разбирательству будет непросто.
Та же ситуация с запчастями. На Фарпосте огромное количество объявлений о реализации запчастей. И жалобы идут со всей страны, потому что по этим объявлениям люди делают заказы, а им приходят запчасти б/у.  

— В Роспотребнадзор пишут: «Я нашел на Фарпосте вашем приморском такого-то предпринимателя, перевел деньги на карту, а мне ничего не пришло, — рассказывает Мария Аралова. — В лучшем случае человек знает, кому он деньги перевел, а иногда и этого не знает. Требуется обращение в полицию, чтобы по номеру карты установить личность человека, которому были отправлены деньги.   

По словам эксперта, еще один приморский «эксклюзив» — приграничный туризм. Это туры «В Китай за мебелью», «В Китай за лечением». Люди едут, получают там какие-то медицинские услуги и потом пишут, что услуги некачественные. Однако российский закон о защите прав потребителей на соседнее государство не распространяется. Например, вы покупаете тур, который рекламируется как медицинский, а на самом деле в договоре это зачастую никак не отражено, и в 99% случаев у вас не будет медицинских договоров.

— Иногда к жалобам в Роспотребнадзор прикладывают ксерокопии документов на китайском языке.  Их нужно как минимум перевести, чтобы вы сами понимали, что это за бумаги и что они вам могут гарантировать, — поясняет специалист Роспотребнадзора. — Поэтому подобные вещи — это риск. Что касается мебельных туров, то нужно знать следующее: если вам приходит мебель другого качества, с дефектами или привозят недокомплект, российская транспортная компания отвечает только за то, чтобы товар был целый. Но она не должна контролировать, какой товар погрузил отправитель: тот, что выбрали именно вы, или нет. Гарантии вам должен предоставить организатор тура. Нужно проверять, чтобы это было зафиксировано в договоре, который вы подписываете, оплачивая соответствующий тур.