Руслан Тулаганов: «В этом году «Ростелеком» совершил сервисный прорыв»

– В силу определенных причин в истории нашей компании были периоды, когда сервисная составляющая была не на самом высоком уровне. Большинство претензий наших клиентов были обоснованными, правильными. В конце концов, если клиент не доволен, для любого провайдера это всегда должно быть тревожным звоночком.

В свое время мы нашли смелость признать, что являемся не самой лучшей компанией с точки зрения сервиса и, начиная с 2014 года, начали реализацию масштабной программы по повышению качества обслуживания. Изменения, которых нам удалось достичь, колоссальны. Если сравнить конкретные показатели – разница будет огромная. Например, в 2013 году только 32% звонков мы могли обслужить в течение 30 секунд. Сейчас это значение возросло до 90%.

– Как этого удалось добиться?

– В данном процессе действовать одним методом нельзя, мы провели ряд комплексных мероприятий. Прежде всего, серьезно увеличили доступность нашего колл-цент­ра, для этого «вынесли» часть вызовов в другие регионы (туда, где нагрузка на колл-центр не такая высокая. – «ПГ»). Клиентам это незаметно, но часть звонков обслуживается не во Владивостоке.

Работа над улучшением сервиса  –  один из главных приоритетов компании

Во-вторых, мы уделяем внимание росту профессионализма и клиентоориентированности сотрудников. Для этого проводятся тренинги и мастер-классы для линейного персонала и руководящего состава (работа с возражениями, командообразование и т.д.).

Также мы работаем над повышением мотивации сотрудников служб продаж и технической поддержки абонентов.

Главное, что мне хочется отметить – несмотря на успехи, которых мы достигли, останавливаться не будем. Качество обслуживания – это та сфера, в которой нельзя достичь потолка. Будем продолжать работать в этом направлении.

– А что сделала компания за 2015 год в рамках развития сетей связи?

– «Ростелеком» постоянно занимается прокладкой новых или модернизацией устаревших линий связи. Если говорить о Приморском филиале, мы вели строительство в соответствии с несколькими проектами. Один из них – федеральный. Речь идет о масштабном проекте по устранению цифрового неравенства. Это большая пятилетняя программа, конечной целью которой является подключение к Интернету всех населенных пунктов с населением от 250 до 500 человек. Всего в проекте примет участие 121 населенный пункт края. На сегодняшний день доступ в Интернет уже получили жители 23 сел.

Также мы работали над тремя собственными проектами. Первый из них – установка связи с селом Светлогорье. Населенный пункт находится ближе к Хабаровскому краю, чем к собственному райцентру, поэтому мы тянули кабель из соседнего региона.

Кроме того, в этом году мы закончили проект, которым занимались последние три года. Речь о ВОЛС Дальнегорск – Пластун – Терней. Провести такую линию было непросто. Дело в том, что линия связи проходит через Сихотэ-Алинский заповедник – один из самых сложных по экосистеме и фауне природоохранных территорий России. Потребовались дополнительные затраты как времени, так и средств, но мы пошли на это, понимая значимость проекта.

Наконец, над третьим проектом, самым крупным из перечисленных, работаем до сих пор. Мы называем его «Уссурийская звезда». Тремя крупными линиями мы свяжем более 14 населенных пунктов, которые находятся неподалеку от Уссурийска. До этого они были подключены к городу устаревшими медными кабелями, сейчас мы заменяем их на волоконно-оптические. Благодаря этому качество услуг связи станет гораздо выше.

– И насколько велика разница между оптическими сетями и медными?

Приморцы раскачали трафик:  теперь им хочется все меньше говорить и всё больше показывать

– Их качество даже не сравнить. Разница несоизмеримая. Оптоволокно может поддерживать практически любую пропускную способность, все зависит исключительно от оборудования на концах кабеля. У меди же есть предел, который никак не превысить. Мы проводили исследование: на первом этапе пропускная способность населенных пунктов, объединенных «Уссурийской звездой», вырастет в 120 раз – до 10 Гбит, но это даже не предел. За счет модернизации дистанционного оборудования увеличивать пропускную способность можно будет практически бесконечно.

В целом в рамках проекта будет проложено почти 140 км новых линий. Строительство мы практически завершили, так что в начале первого квартала следующего года планируем начать установку оборудования, а после этого можно уже будет проводить Интернет клиентам.

– В этом году «Ростелеком» участвовал и в проектах, имеющих важное прикладное значение для экономики региона. Какие из них были приоритетными для компании?

– 2015 год ознаменовался как минимум несколькими крупными свершениями. В первую очередь это комплексное телекоммуникационное обеспечение Восточного экономического форума (ВЭФ). «Ростелеком» использовал собственную магистральную инфраструктуру и предоставил доступ в Интернет и проводную телефонию на всех площадках форума. Услугами связи полностью был обеспечен пресс-центр форума, установлено 278 стационарных телефонов, 41 аппарат факсимильной связи и развернута внутренняя локальная сеть. В ДВФУ была развернута открытая Wi-Fi сеть, беспроводными сетями были охвачены не только конференц-залы форума, но и 2050 гостиничных номеров кампуса ДВФУ. Во-вторых – открытие интегрированной развлекательной зоны «Приморье». На открытом конкурсе с другими операторами «Ростелеком» выиграл право обеспечивать объект услугами связи. Мы протянули ВОЛС в район бухты Муравьиной, полностью выполнили пожелания заказчика и были готовы уже к дню открытия первого развлекательного комплекса. Также мы рассматриваем варианты участия в реализации закона о Свободном порте Владивосток.

– Чем «Ростелеком» будет заниматься в наступающем 2016 году?

– Несмотря на непростую экономическую ситуацию в стране, перед компанией по-прежнему будут стоять амбициозные задачи с точки зрения бизнеса. Будем продолжать работать с клиентами массового сегмента: с одной стороны, сфокусируемся на повышении качества сервиса, а с другой – на расширении сервисных возможностей существующих продуктов. Это Интернет, телевидение и телефония.

Кроме того, мы будем увеличивать количество дополнительных сервисов, которыми смогут пользоваться наши клиенты. Например, развивать свою игровую платформу.

Также будем переключать клиентов со старых сетей на новые – оптоволоконные. Сейчас доля корпоративных клиентов, которые сидят на устаревших каналах связи, довольно велика.

Продолжим подключать населенные пункты в рамках проекта по устранению цифрового неравенства и, конечно, будем готовы к участию в публичных статусных проектах. В 2016 год Приморский филиал «Ростелекома» смотрит с большим оптимизмом.