Тренд на продвижение: почему у туристов возникает «паралич выбора», и как робот поможет продать услугу

Модель поведения людей изменилась, и сеть туриндустрии сейчас подстраивается под новый запрос от клиента. Эксперты уверяют, что в первую очередь нужно пересмотреть технологии, которые используются, чтобы быть релевантными и не потерять своего туриста. Про технологические тренды в туристическом бизнесе рассказал «Приморской газете» генеральный директор система онлайн-бронирования отелей «Bооking.com Россия» Алексей Матушкин.

«Паралич выбора»
Многообразие предложений в турсфере касательно планирования отпуска вызывает у людей своеобразный «паралич выбора». Туристы готовы отдать на аутсорсинг компаниям выбор многих сопутствующих мелочей, таких, как перелет, экскурсии, трансфер, рестораны и другие. В свою очередь компании отдают эту работу по сути роботу — машинное обучение и искусственный интеллект помогает оптимизировать выбор, базируясь на предпочтениях отдыхающего. Так работают и рекламные баннеры, и таргетированная реклама.
— Люди предпочитают совершать все необходимые для отдыха покупки на одной платформе, — уточнил эксперт. — Значит, компаниям нужно собрать в одном месте все объекты, которые интересны клиентам в рамках тура. Люди хотят на одной платформе забронировать отель, выбрать экскурсии. В идеале на одной платформе должно быть все, что будет интересно человеку, а иначе туристу придётся «скакать» с сайта на сайт и выбирать услуги.

Зайди в смартфон
Модель поведения людей изменилась: они очень легко отказываются от привычек, много так называемых точек доступа, touch point, чтобы выйти в сеть (КП, планшет, смартфон и т. д.). Сейчас 40% населения планеты младше 20 лет, и они начали знакомиться с Интернетом не как старшее поколение — через строку поиска в браузере. Для молодежи первой точкой входа в Интернет стали соцсети и приложения на смартфоне. Как раз из-за смены модели поведения людей появился тренд на персонализацию с помощью искусственного интеллекта.
— Молодой человек может просто листать ленту в Инстаграмме, смотреть фотографии Владивостока, например, и в Фейсбуке ему начинает таргетировать рекламой отелей и туристических маршрутов в этот город, — разъяснил эксперт.

Так, например, в 2017 году более 50% выручки на площадку «Алибабы» пришло как раз от таргетированной рекламы. Если раньше говорили: «Вас нет в Интернете — вас нет в бизнесе», то сегодня первую часть фразы можно переделать следующим образом «Вас нет в месседжерах…».
— Например, Bооking.com, отправляя подтверждение бронирования через WhatsApp, получает 90% прочтений, — привел пример Алексей Матушкин, заметив, что ни у одной рассылки такого процента открытия в принципе нет. — Однако перед тем как совершать подобную рассылку через месседжеры, будьте честны с клиентом и попросите у него разрешения на подобную рассылку — это легко можно сделать при регистрации.

Отпуск по работе
Bleisure-путешествия (от слов business (бизнес) и leisure (отдых), — ред.) — новый тренд для деловых людей. Уже сейчас довольно много людей приезжают во Владивосток по делам, и часть из них остаются в городе отдохнуть на пару дней (чаще выходные).
— Этот тренд сейчас быстро набирает популярность в таких городах, как Санкт-Петербург или Владивосток, — сказал эксперт. —  Мы видим хорошую статистику: количество «чекинов» (регистрация по географичекой точке, — ред. ), оставленные в пятницу и в субботу от людей, выбирающих «поездки по работе», растут за 30% быстрее, чем все другие. Поэтому можно сказать, что люди чаще остаются на выходные в том месте, куда приезжали в командировку.

Управление голосом
Сейчас управление в IT и сети «Интернет» отдают все чаще на откуп голосу: заказать пиццу, включить свет в квартире или музыку, найти тур — все чаще эту задачу люди выполняют с помощью голосовой команды.
— Технология управления голосом развивается быстрее, чем в свое время Интернет, — сказал эксперт. — Уже сейчас согласно статистики Google порядка 40% запросов происходят голосом. Этот тренд может измениться, потому что большинство запросов сейчас это слово «Стоп».

Создай каждому свою тропу
Тренд на персонализацию можно считать одним из самых стабильных. Никто не хочет «как у всех». Опросы говорят о том, что подавляющее число потребителей с большей вероятностью воспользуются услугой, если она персонализирована. И если человек осознает, что ему продали тот же пакет, что и остальным, то он скорее всего расстроится.
— 85% путешественников хочет индивидуальный маршрут, предложение, — заключил эксперт.
В Интернете индивидуальный подход помогают организовать скрипты вроде «интуитивной ленты», которая ориентируется на «жизнь» пользователя в сети. В реальной жизни исполнить такой запрос намного сложнее.

Уникальный край для иностранных туристов
По статистике «Bооking.com Россия», в Приморье едут отдыхать чаще всего иностранцы из Республики Корея — они на первом месте по посещению столицы края. На втором месте туристы из Китая, на третьем — жители из Японии, на четвертом — иностранцы из Европейского Союза, завершает рейтинг Гонконг и Австралия.
— Туристов из Южной Кореи во Владивосток едет даже больше, чем через внутренний туризм — это уникальная ситуация в России. Ни в Москве, ни в Санкт-Петербурге, ни в Калининграде такой ситуации нет, — заметил эксперт.

Кроме того, Владивосток стал примером, на котором были показаны преимущества использования электронных виз. Сейчас планируют внедрять электронные визы на территории всей страны — с 1 июля они будут тестироваться в Калининграде.

Гостиницам, апартаментам и хостелам есть куда расти
Количество приезжающих в Приморье туристов с каждым годом растет, и всем им нужно где-то жить. Поэтому сфера отелей и хостелов будет рентабельна еще долгое время. Как сказал эксперт, сейчас разрабатывается закон «О туристическом жилье». Цель в том, чтобы под «туристическое жилье» попадали апартаменты и, возможно, мини-отели, которые находятся в нежилых помещениях.
— Соглашусь, что в пик туристического сезона нагрузка очень высокая и не хватает объектов размещения иностранных гостей, — сказал Алексей Матушкин. — Но и количество объектов размещения туристов прирастает, частично за счет апартаментов и хостелов. Загрузка мест размещения продолжает быть высокой, поэтому в этой сфере есть куда развиваться.