Технологии двигают мир вперед и меняют его. Банки одними из первых внедряют современные сервисы при работе с клиентами. Согласно стратегии развития группы ВТБ до 2022 года планируется обеспечить переход отделений банка на новый технологический уровень: наряду с обычными появятся безбумажные офисы, а внутренние процессы будут анализироваться в специальной Lean-лаборатории. Когда новые технологии придут в приморские отделения ВТБ и как изменится клиентский сервис, «Приморской газете» рассказал руководитель департамента розничного бизнеса — старший вице-президент ВТБ Мигель Маркарянц.
— Мигель Рубенович, недавно ВТБ объявил о новой стратегии, принятой до 2022 года. Расскажите, изменится ли работа с клиентами-физлицами?
— Мы уже меняем концепцию работы. Наша главная задача — стать банком «первого выбора» на рынке, чтобы людям было удобно и комфортно с нами работать. Сейчас мы обобщаем лучший клиентский опыт. В итоге все наши продукты будут доступны во всех каналах: как физически — в офисах банка, так и дистанционно — через мобильное приложение.
Мы делаем многое, чтобы платежи и переводы для клиентов были доступны онлайн, чтобы они могли совершаться в один клик. Интегрируем биометрические технологии, которые позволят людям тратить минимум времени на общение с банком. Вскоре получить кредит или открыть вклад будет намного проще.
Мы видим, что многие клиенты стремятся совершать еще больше операций дистанционно, не приходя в отделение. Но при посещении офиса они хотят, чтобы мы знали их «клиентский профиль» и создавали для них уникальные продукты. Поэтому банк начинает активнее развивать цифровой канал, запускает новые сервисы и применяет передовые технологии для анализа данных. Мы стараемся понять поведение своих клиентов, предсказать их действия, чтобы в нужный момент предложить необходимый продукт.
Более 50% продаж к концу 2022 года будут полностью цифровыми и не потребуют визита в отделение. Также более 70% сервисных операций будут переведены в дистанционные каналы.
Мы становимся многоканальным банком — наш клиент спокойно может начать оформлять операцию, например, в мобильном приложении, а закончить уже в офисе, где он получает продукт или подписывает договор.
— В этом году ВТБ начал реализовывать проект безбумажных офисов. Расскажите про технологию, которую вы использовали?
— Во втором квартале ВТБ действительно начал переходить на формат безбумажных офисов. Сейчас мы уже перевели на такую модель работы порядка 60 отделений в 18 регионах по всей стране. На Дальнем Востоке клиентам доступны уже три офиса, работающих по такой технологии: два — в Хабаровске и один — во Владивостоке.
Есть операции, которые невозможно полностью проводить дистанционно — для подписания бумаг необходимо личное присутствие человека. Процесс оформления документов — это всегда «головная боль». Ведь важно все оформить правильно, согласовать условия, не пропустить ни одну подпись. Как правило, клиенты пользуются большим количеством разных продуктов, а значит, и подписывают много бумаг. Все документы нужно аккуратно хранить, их нельзя терять и не носить с собой при необходимости.
Мы придумали концепцию, при которой большую часть всех этих хлопот сможем убрать. С помощью технологии безбумажного офиса клиент подтверждает операцию и подписывает все в мобильном приложении банка в присутствии сотрудника, который формирует сам документ и его цифровой образ. В результате все бумаги будут храниться в личном кабинете в электронном формате, что автоматически решает несколько задач — договоры всегда будут под рукой и в аккуратном виде.
Сейчас наша цель — перевести максимальное количество операций, которые проводятся в отделении банка с использованием документов, в такой безбумажный формат. Это быстро, удобно и комфортно, а самое главное — безопасно. Подтвердить операцию, то есть поставить подпись, человек может только лично в присутствии сотрудника банка в момент ее проведения с использованием своего личного телефона и доверенного номера. В рамках проекта уже было подписано более 2,5 тысячи документов.
Важно, что мы ни в коем случае не навязываем эту услугу. Если человек хочет подписать документы собственноручно, мы их распечатаем. Это право клиента. При этом в наших планах до конца 2019 года масштабировать такой формат работы на всю сеть банка.
— В рамках новой стратегии заявлено усиление клиентоориентированности. Это потребует перестройки внутренних процессов и процедур. Ваш новый проект — Lean-лаборатория — внедрена для реализации этой части изменений, поделитесь подробностями?
— Двигаться навстречу клиенту невозможно, не повышая эффективность собственных процессов, поэтому Lean-лаборатория — важный для нас проект. Его суть в следующем: специалисты анализируют продукты банка и каждый из этапов работы, находят возможности для оптимизации трудозатрат, устраняют неэффективные элементы. Таким образом, обслуживание становится более качественным.
Lean-лаборатория позволяет разложить на элементы любую операцию и оптимизировать каждое действие сотрудника, не потеряв в качестве, не повысив операционные риски. Лаборатория анализирует эффективность всех внутренних процессов. Среди них — изменение рабочего времени сотрудников, перепланировка офисов, в частности, организация детских и других зон клиентского отдыха. Все эти решения позволят повысить уровень лояльности посетителей и повлиять на качество их обслуживания.
Мы планируем расширять этот проект. До конца года появится лаборатория на Дальнем Востоке и очень вероятно, что именно во Владивостоке. Так, в привязке к нашей действующей клиентской базе мы сможем, узнав особенности и специфику модели поведения клиентов, улучшить обслуживание приморцев.
— Расскажите, как ВТБ сейчас представлен в Приморском крае? Какие планы у банка на будущее?
— В Приморье у нас 17 отделений и 188 банкоматов. Очень высокие результаты показывает команда в регионе. По итогам семи месяцев 2019 года кредитный портфель физлиц вырос на 8 млрд рублей и достиг 45 млрд рублей. Средства физлиц увеличились на 7,3 млрд рублей и составили 66,3 млрд рублей — это +12,4% к показателю на начало года. Кроме того, растет количество зарплатных проектов, их уже больше 70 тысяч.
В дальнейшем мы планируем так же активно развиваться. Как я уже сказал, думаем о создании в Приморье собственной Lean-лаборатории, будем реализовывать технологию безбумажных офисов. Мы меняем настоящее, чтобы успешно жить в будущем — этой фразой можно выразить наше отношение к работе.
— В эти дни в городе проходит юбилейный, пятый Восточный экономический форум. Чего ждете от этого мероприятия в 2019 году?
— ВЭФ для нас — удобная площадка с колоссальными возможностями рассказать рынку и всем участниками форума о наших достижениях. Это мероприятие высокого статуса для общения с партнерами, обсуждения с ними стратегических планов и текущих задач. Форум позволяет в интенсивном режиме и за короткое время провести важные встречи. В этом году у ВТБ также запланировано подписание большого количества соглашений.
С учетом принятой стратегии нам важно получать обратную связь от клиентов и узнавать, как они реагируют на то, что предлагает банк. Поэтому на мероприятии мы принимаем участие в сессиях и дискуссиях, которые будут проходить в рамках деловой программы ВЭФ. Именно на них мы сможем обсудить текущие тренды и стратегические инициативы с основными игроками рынка — узнать, как меняются мир и технологии.
